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在现有呼叫中心客服质检体系的基础上探索应用语音智能分析技术，变“听”为“看”，将有效提升质检工作效率、扩大质检覆盖范围、有效了解客户真正的来电意图，及时洞悉存在的业务及服务问题、发现客户需求与商机，在降低运营成本的同时提升服务质量，使服务营销水平实现质的飞跃。
通过米领通信呼叫中心智能语音分析系统全面变革现有质检体系，实现语音分析系统与现有质检系统、人工质检与系统质检的全面融合，建立常规质检+专项质检相结合的质量管控体系，采用的是全面的人工参与判断、测评的整个流程，先通过智能语音分析技术进行判断过滤，再通过人工进行归类选择质检。
整体模式上的变革体现在下面两点：
1、质检模式由人工质检向系统质检+人工干预转变
2、录音分析方式由“先测听-后归类”的随机型向“先聚类-后测听”的精准型转变
应用情况
米领通信智能语音质检：http://www.microlink.im/features/record.html 助力员工服务规范的标准执行。智能语音质检项目实施后，通过在服务规范上的应用，极大程度减少了前台的非规范行为，员工对服务规范的关注度得到了提升，同时也提升了客户满意度。
实际应用过程存在的问题
语音识别技术目前的识别率距离真正的全智能还有一定距离，对用户问题的识别有限，还需要很漫长的技术变革。并不是所有的用户的问题都是“您好，请帮我查一下这个月的账单”、“您好，请帮我取消彩信业务”、“您好，我这个月的流量怎么会这么快就用完了”。用户对于运营商人工问答的需求是不尽相同的，若有用户用蹩脚的普通话向运营商客服人员咨询问题，机器人远不具备这种强悍的功能。当然，米领通信智能语音质检已经实现了四川话和粤语的方言识别，这是语音识别上的一大进步，中国不仅只是文字博大精深，语言上面也是百花争鸣，大到省市、小到各村之间，都存在着语音差异。总不能让运营商只服务普通话说得好的人，普通话不好的人就只能再回到人工服务上面，在全国普及标准普通话，也是需要长期的普通话教育才能实现。
