包健
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3月9日，由中国电子商会主办、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会承办的“第十一届全国消费电子行业客户服务大会暨2016年度消费电子行业客户服务工作表彰大会”在北京万寿宾馆召开。中国电子商会常务副会长王宁、国家工商总局消保局巡视员王庆十、国务院发展中心市场经济研究所原所长、研究员任兴洲、中国电子商会秘书长柳玉峰、中国电子商会会员与分支机构管理部主任、消费电子产品售后服务专业委员会秘书长林汉钟等领导专家出席会议，零点有数董事长袁岳、联想集团全球服务供应链运营总监付勇、三星电子服务公司服务总监刘彤、海尔北京公司服务总经理张仁文、SDL售后信息内容管理解决方案副总裁 Chip Gettinger、巴卡维管理咨询公司中国区总经理陈亮、小米网售后部总经理孙波及宏图三胞、联想移动、惠普、杭州丹正科技、澳柯玛、海信、索尼、美的、京东、苏宁、淘宝、四川快益点、中邮、天音、迪信通等企业代表共计300人共同听取了各位领导、专家嘉宾精彩的发言。
中国电子商会常务副会长王宁在致辞中表示，每年举办这个会议主要是让服务从业人员聚到一起交流当前所出现的一些新的问题，特别是售后服务方面的棘手问题；其次是在当今互联网大潮下，研究如何利用互联网特别是现代移动互联网这样的平台创造新的服务价值；最后是要表彰先进，通过表彰先进促进行业服务水平不断提高，通过客户服务行业大会促进消费电子服务业的发展。
在产业解读及发展部署环节，国家工商总局消费者权益保护局巡视员王庆十代表国家工商总局消费者权益保护局向主办方表示祝贺与支持，祝贺中国电子商会在行业规范发展中取得的新成绩，同时预祝会议取得圆满成功。王庆十巡视员从政府的角度介绍了当前消费环境，消保局的工作规划和当前消费环境的现状，并介绍到消保局将通过信息手段加强和拓展投诉渠道。
过去，服务是粘客户，现在，服务是创价值，国务院发展中心市场经济研究所原所长、研究员任兴洲从服务业的发展和服务经济方面为大会做了主题演讲，她从消费需求的多样化、服务业转变的特殊性，从服务提质和创新服务等方面为当前的行业发展提出了全面的规划建议。
会上，林汉钟秘书长代表售后服务专委会秘书处做工作总结与计划介绍。他从政府助手、行业引导、标准规范、消费维权等方面总结了专委会过去一年的工作情况，坚持为企业、消费者服务的理念，林汉钟表示2017年的工作将围绕五个方面进行，第一是要继续办好行业交流会议；第二是继续营造合理公平的经营服务环境；第三是做好投诉大数据分析工作；第四是扩大服务业务范围及客户群体；第五是做好专委会的平台项目，重点开展海外服务相关工作，当前核心要务是做好海外服务供应商包括营销商和维修商业的认证，建立起海外服务联盟的平台，制定持续发展的商务机制，组建平台公司来协调相关的事务。
为此，中国电子商会售后服务专委会副秘书长、联想集团全球服务供应链运营总监付勇针对海外服务这项工作计划，从服务方案、服务渠道、备件运作、电话中心及电子化服务、技术培训与支持、服务管理信息系统等方面作出了详细介绍。
会上还发布了《2016年度消费电子行业客户服务蓝皮书》。据介绍，此次年度报告调查由中国电子商会、新华网、零点有数和百度众测共同发起，旨在对过去一年的消费电子行业客户服务各方面进行有效的调研，从而了解行业动态，达到行业决策参考的目的。报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。报告显示，相较于2015年，2016年度行业总体满意度有所上升。
来自SDL思迪软件、零点有数、巴卡维、迈创、丹正科技、惠普、小米、十分到家等企业的服务高管做了精彩的主题演讲，让代表为之眼前一亮的观点不乏有316服务联盟的“指定3月16日为维修节，提倡全民免费维修”、巴卡维的“售后服务向数字化转型，服务4.0互联互通”、SDL的“客户服务信息智能化”、小米的“和用户交朋友”、零点有数的“服务再设计”等。
